Resumo de Customer Success: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta

Entenda como o livro 'Customer Success' revela a fórmula para garantir o sucesso dos clientes e aumentar a receita de forma inovadora.

Se você achou que o título desse livro é grande, espere até ver a quantidade de ideias que esses três autores conseguiram colocar nas 358 páginas dele! Customer Success não é só mais um livro sobre como vender mais; é uma verdadeira bíblia para quem quer saber como as empresas encontraram a fórmula mágica para aumentar a receita. E spoiler alert: a resposta não é "venda mais" ou "descontos de 50%".

Os autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, com um sobrenome que parece ter saído de um jogo de palavras, mergulham de cabeça na filosofia do sucesso do cliente. E o primeiro grande ponto que eles levantam é que satisfazer clientes não é mais uma opção; é uma questão de sobrevivência! Literalmente, se você não fizer seus clientes felizes, eles vão pegar suas coisas e sair sem olhar pra trás, e a concorrência está lá, acenando com um "vem comigo".

No começo do livro, os autores falam sobre a mindset de Customer Success, que se refere à mentalidade que uma empresa deve ter ao olhar para seus clientes. A ideia é: se o seu cliente não está tendo sucesso, como você pode esperar crescer? É aqui que eles introduzem o conceito de "na saúde e na doença", ou seja, os clientes devem ser tratados como um bom casamento. Se você não alimentar essa relação, ela simplesmente pode desmoronar.

Ah, e não podemos esquecer das etapas do processo! O livro divide a jornada do cliente em algumas fases essenciais. Primeiro, temos a onboarding: é como um primeiro encontro onde você quer impressionar, mas não quer muito suar a camisa. Depois, vem o valor: você precisa oferecer tanta coisa boa que o cliente nem vai pensar em te deixar. E, por último, temos o expansão, que é como pedir para a sua sogra parar de ligar tanto - é hora de dar um passo a mais na relação.

Os autores também trazem à tona várias métricas que você deveria acompanhar, porque, sim, na vida tudo é medido. Você precisa saber quantos clientes estão felizes, quantos estão apenas "ok" e quantos já se foram (também conhecido como a lista dos ex). Eles falam também sobre o Customer Lifetime Value, que nada mais é do que a conta de quantos donuts um cliente vai consumir ao longo da vida. Quanto mais, melhor!

Um ponto super interessante destacado é que as empresas devem promover um ambiente de feedback contínuo. Aqui, os autores dão uma lição sobre ouvir o que seus clientes têm a dizer. Não tenha medo de críticas, porque elas são como aquele amigo que sempre te diz a verdade sobre seu look. Pode doer, mas é a única maneira de evoluir.

E para terminar com chave de ouro, eles repetem que a chave do sucesso está em cultivar relacionamentos duradouros e em ser proativo. O que isso significa? Bem, você deve sentar e olhar para seus dados com a mesma devoção que um amante observa a estrela que brilha mais no céu.

Em resumo, Customer Success não é apenas sobre fazer vendas. É sobre construir um relacionamento. Então, se você está em uma empresa que só pensa em tirar o máximo do cliente sem olhar para o bem-estar dele, é melhor se preparar: seu futuro vai ser tão brilhante quanto uma lanterna sem pilha. O livro é uma verdadeira aula sobre o amor verdadeiro entre empresas e clientes, e se você quer sobreviver no mercado, pode começar a praticar essa nova fórmula de sucesso.

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.