Resumo de Marketing de serviços - análise da percepção da qualidade de serviços através da ferramenta SERVQUAL em uma instituição de ensino superior de Santa Catarina, de Ceci Socorro

Entenda como a análise da qualidade de serviços é realizada em instituições de ensino superior com 'Marketing de Serviços', de Ceci Socorro.

Se você achou que "Marketing de serviços" seria um livro cheio de glamour semelhante a uma convenção de super-heróis, sinto muito em desapontá-lo. Mas, se você quer entender como as instituições de ensino superior tentam medir a satisfação de seus alunos, então este texto é para você! Vamos nessa?

Neste trabalho, Ceci Socorro mergulha de cabeça (ou talvez de corpo inteiro) na análise da qualidade de serviços utilizando a famosa ferramenta SERVQUAL. Foi realizado um estudo em uma instituição de Santa Catarina, e o resultado é uma verdadeira viagem ao mundo do marketing educacional. Para quem não sabe, SERVQUAL é uma ferramenta que tenta captar as expectativas e percepções dos clientes (neste caso, alunos) sobre o serviço prestado. Ou seja, é como perguntar: "Você realmente acha que a comida da cantina é um banquete ou um crime contra o paladar?".

A primeira parte do livro nos apresenta os fundamentos teóricos da pesquisa. Aqui, Ceci não poupou tinta e explica detalhadamente o que é o marketing de serviços e por que ele é super importante. Vamos ser sinceros: não adianta nada uma universidade ter uma infraestrutura de dar inveja ao Google se o atendimento é de deixar qualquer um com um pé na porta!

Em seguida, Cecí dá uma virada na história e fala sobre a metodologia utilizada na pesquisa. Spoiler: ela não apenas jogou uns dados em uma tela e aguardou os deuses do marketing decidirem o que fazer. Não! A autora fez um trabalho sério, aplicou questionários e coletou os dados relevantes, provando que pesquisa de campo pode ser bem mais emocionante do que uma maratona de novelas.

A sequência do livro é onde a mágica acontece! A análise dos resultados é feita de forma que até quem não entende nada de gráficos consegue acompanhar. Com uma maestria digna de um maestro regendo uma orquestra, Ceci apresenta os dados com clareza. Ela fala sobre a diferença entre o que os alunos esperam e o que realmente acontece. A famosa "discrepância" aparece no palco para nos ensinar que nem tudo que brilha é ouro - ou no caso, que nem toda sala de aula é um templo do saber.

Por fim, Ceci mergulha nas considerações finais, que, caramba, são onde ela realmente arrasa! São sugestões e melhorias para que a instituição em questão possa se livrar de ser vista como uma "escola de ontem" e se tornar um centro de excelência. Porque, convenhamos, ninguém merece ficar no limbo do "não é tão ruim assim".

E se você ainda estava se perguntando sobre o final dessa história... bem, não há spoilers aqui, pois não se trata de ficção. Mas, a mensagem é clara: a pesquisa de qualidade no serviço educacional é vital, e é ali que está o futuro de qualquer instituição que se preze.

Portanto, se você está considerando se aprofundar no tema com "Marketing de serviços", pegue seu café, acomode-se e prepare-se para absorver informações que, quem sabe, podem até salvar a sua instituição de se tornar a próxima com a cantina servindo comida de hospital!

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.