Resumo de O Modelo Toyota de Excelência em Serviços: A Transformação Lean em Organizações de Serviço, de Jeffrey K. Liker e Karyn Ross

Transforme a ineficiência em eficiência com o resumo de O Modelo Toyota de Excelência em Serviços. Aprenda a filosofia Lean aplicada a serviços.

Se você já ficou perdido em meio a um fluxo de trabalho caótico ou simplesmente ficou pensando "por que tudo aqui é tão ineficiente?", então este livro pode ser a sua tábua de salvação. O Modelo Toyota de Excelência em Serviços traz os segredos da filosofia Lean, que não só transformou montadoras em verdadeiras máquinas de produção, mas agora se atreve a dar um tapa na cara da ineficiência em serviços. Prepare-se, porque o mundo corporativo vai ganhar uma pitadinha de organização!

O livro se baseia na experiência da Toyota, que, convenhamos, não ficou famosa apenas por seus carros que vão até em baixa velocidade, mas por seu modelo de gestão que é o equivalente de conseguir atualizar seu status de relacionamento sem que ninguém perceba. Aqui, os autores nos ensinam a importância de focar no valor para o cliente e eliminar tudo que possa ser considerado "desperdício" - e quem não gostaria de eliminar os desperdícios do dia a dia? Spoiler: inclui reuniões desnecessárias e emails sem fim.

Na primeira parte, Liker e Ross explicam o conceito de Lean e como adaptá-lo para organizações de serviço. A ideia é que, em vez de se focar apenas na produção física, você deve pensar em todos os processos que criam valor para o cliente. Eles mostram que, sim, dá para aplicar esses princípios em serviços, e não precisa ser uma montadora de carros para isso! Se você estiver disposto a se despir de velhos hábitos e a encarar a transformação, os autores prometem que você pode se tornar o Gandalf do Lean, levando sua organização para a terra da eficiência.

Na sequência, o livro ajuda você a identificar o que realmente traz valor - e não, não são aquelas reuniões semanais que só servem para entregar café frio. Um aspecto chave é o uso da cultura de "melhoria contínua" (muito na linha do "sempre tem como ficar melhor, não é?"). Os autores sugerem, inclusive, que todos os colaboradores, de gerentes a estagiários, devem se sentir como parte do processo de melhoria. Aqui, a ideia é que todos sejam envolvidos e ouvidos, e não apenas os chefes que adoram dar ordens do topo da hierarquia como se fossem os seres iluminados da organização.

Um dos capítulos mais charmosos é a descrição das ferramentas Lean, que vão desde praticidades simples como o "5S" (suscitar sorrisos?), que é uma metodologia para organização do espaço de trabalho, até técnicas mais complexas, como a Análise de Valor ou o Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act - e sim, você também pode usar isso na sua vida pessoal!). As ferramentas são explicadas com exemplos práticos que fazem você perceber que, por mais difícil que pareça na teoria, na prática você pode chegar lá. É como aprender a cozinhar: você vai errar uma torta, mas com paciência, seu prato vai sair divino!

Ao longo do livro, os autores nos presenteiam com casos de sucesso, onde empresas e seus líderes não apenas adotaram as mudanças propostas, mas como se tornaram exemplos perfeitos do que é ser Lean. E, acredite, isso é possível mesmo que você ache que sua empresa é mais apreciadora de burocracia do que de agilidade. Em suma, aos poucos você vai se convencendo de que a transformação Lean não é só um sonho distante: ela pode ser implementada com um esforço coletivo e muita atitude.

Então, se você está preparado para mergulhar de cabeça na cultura Lean e eliminar de vez o "jeitinho brasileiro" de fazer as coisas (que infelizmente, costuma incluir mais trabalho e menos resultado), este livro pode ser seu guia. Faça como a Toyota: aplique, teste, ajuste e, quem sabe, você não se torna a nova fábrica de serviços do Brasil? E quando a sua empresa já estiver perfeita, não esqueça: quem tem a chave da eficiência, tem tudo!

Dica final: não se esqueça de ter uma boa dose de paciência e um pouco de humor ao aplicar essas mudanças. Afinal, mesmo a Toyota não se tornou uma lenda da noite para o dia!

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.