Resumo de Cortesia ao Telefone e Atendimento ao Cliente, de Lloyd C. Finch

Transforme seu atendimento ao cliente com dicas práticas e humor de Lloyd C. Finch em Cortesia ao Telefone. Saiba como brilhar ao telefone!

Se você é daqueles que se desesperam ao ouvir o "número que você chamou não está disponível" - bem-vindo ao clube! Mas não tema, meu caro, Cortesia ao Telefone e Atendimento ao Cliente de Lloyd C. Finch está aqui para te tirar do buraco e te fazer brilhar como um verdadeiro ninja da simpatia ao telefone! Prepare-se para um guia repleto de dicas práticas e, quem diria, um toque de humor sobre como lidar com o famigerado "atendimento ao cliente".

Neste pequeno grande manual, Finch começa com a famosa frase: "Diga olá!" e, acredite ou não, isso faz toda a diferença. Não estamos falando apenas de um simples cumprimento: é a porta de entrada para um atendimento que pode resgatar até o mais insatisfeito dos consumidores. Ele ensina como a simplicidade e o bom modo ao telefone não apenas suavizam as relações, mas também evitam que o cliente se transforme no Hulk em segundos.

Finch não para por aí. Ele menciona a importância de ouvir. Não, não é só aquela escutada que você dá enquanto está "dando uma olhadinha" em redes sociais, mas ouvir de verdade. Afinal, ninguém gosta de ser atendido por um robô sem sentimentos, e a gente sabe que você tem um bom coração. Então, anote ai: faça perguntas, demonstre interesse e, quando possível, use o nome do cliente ao menos umas duas vezes (tem um efeito mágico!).

Spoiler alert: Finch também destaca o poder de um desculpe-me genuíno. Sim, você não leu errado! Admitir quando estamos errados pode não só salvar a sua pele, mas também abrir a porta para um cliente que pode sair de lá falando bem de você - ou seja, um milagre em forma de consumidor satisfeito.

O autor, com uma linguagem leve e bem-humorada, destrincha tópicos como a gestão de reclamações de maneira que você nunca mais encare um cliente insatisfeito como um dragão pronto para cuspir fogo. Afinal, você pode ser o herói da história (ou pelo menos, o sidekick que evita que as coisas saiam dos trilhos).

Além disso, ele fala sobre a importância do tom de voz. Esse mesmo tom que, num dia ruim, pode fazer você parecer tão amigável quanto uma pedra - e acredite, isso não garante bônus no atendimento! Portanto, se você deseja que seu cliente saia de uma ligação com um sorriso, é melhor treinar a voz como se estivesse apresentando um programa de auditório.

Finch finaliza com a chave de ouro: o atendimento não termina quando a ligação acaba. A verdadeira magia acontece quando o cliente sai satisfeito, contando para todo mundo como você foi maravilhoso! Então, lembre-se: por trás de cada ligação existe uma pessoa com sentimentos e expectativas. Cuide bem dela, e você verá as recompensas.

Por fim, se você estava pensando que esse livro era só mais uma leitura chata sobre o que não fazer, surpreenda-se: Lloyd C. Finch traz um caudal de dicas úteis e irônicas que podem muito bem ser aplicadas na sua vida, mesmo fora da esfera do atendimento. Spoiler de novo: vai ser difícil você voltar a ser o mesmo depois desse ensinamento. Agora pegue seu telefone e ligue para o mundo com a simpatia de quem sabe como fazer!

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.