Resumo de Satisfação do consumidor, rentabilidade e valor ao acionista: Marketing e finanças, de Otuzi de Oliveira Roberto

Entenda a interdependência entre satisfação do consumidor e lucro dos acionistas em 'Satisfação do consumidor, rentabilidade e valor ao acionista'.

Em um mundo onde a satisfação do consumidor é mais valorizada do que o último biscoito da sorte, Satisfação do consumidor, rentabilidade e valor ao acionista: Marketing e finanças, de Otuzi de Oliveira Roberto, mergulha de cabeça na relação entre o que os consumidores querem, quanto os acionistas lucram e o que as empresas fazem para equilibrar essa balança. Se você já se perguntou se as empresas realmente se importam com suas opiniões (ou só querem saber do seu din-din), este livro vai te dar uma visão bem esclarecedora.

Roberto abre a obra propondo que a satisfação do consumidor não é apenas um mero capricho. Na verdade, ela é o passaporte para um aumento no pocket dos acionistas. O autor nos ensina que consumidores felizes tendem a voltar, e quando eles voltam, eles trazem seus amigos - olhe essa incrível variação da velha máxima "a união faz a força". Dessa forma, há uma interdependência direta entre consumidores satisfeitos e a rentabilidade das empresas. Spoiler: quanto mais agradáveis as empresas forem, mais felizes (e mais propensos a gastar) os consumidores ficam!

Dando uma reviravolta no que chamamos de "relação com o cliente", Otuzi discute estratégias de marketing que não são apenas sobre vender, mas também sobre escuta ativa. Pois, convenhamos, quem gosta de ser ignorado, não é mesmo? O autor argumenta que ouvir o consumidor é essencial - quase como pedir a opinião de sua avó antes de fazer aquela feijoada de domingão. Além disso, ele ressalta que empresas que tomam ações baseadas no feedback dos clientes não só aumentam a satisfação, mas também garantem um valor maior ao acionista. Que beleza de win-win, não?

A seguir, ele apresenta um mini-manual de como garantir que o consumidor saia do seu contato com a empresa mais satisfeito do que uma criança depois de ganhar um sorvete. E entre as dicas estão o uso de experiências personalizadas e o que ele chama de "fidelização emocional". Tradução livre: fazer o cliente sentir que a empresa se importa com ele de verdade, e não só na hora de cobrar a conta.

Na parte que poderia ser chamada de "O lado sombrio das finanças", Roberto também discute que, para que tudo isso funcione, as empresas precisam de um modelo de negócios sustentável. Isso significa que não adianta nada pirar nas promoções do mês e depois deixar os acionistas chupando o dedo quando os resultados chegarem. É preciso haver um equilíbrio entre satisfação, rentabilidade e valor - não dá para só querer agradar e ficar na dependência de boas intenções.

Em suma, Satisfação do consumidor, rentabilidade e valor ao acionista: Marketing e finanças é uma leitura que vale a pena para quem quer entender como o mercado funciona nesse grande espetáculo que é o capitalismo. Basicamente, o autor nos ensina que entre o amor ao consumidor e o amor ao acionista, as empresas devem encontrar o ponto de equilíbrio. E quem não amar isso, sinceramente?

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.