Resumo de Gestão de Help Desk e Service Desk, de Roberto Cohen

Mergulhe no resumo de 'Gestão de Help Desk e Service Desk' e descubra insights valiosos para otimizar o atendimento ao cliente e gerenciar equipes com eficiência.

Se você achou que Gestão de Help Desk e Service Desk era um livro sobre como ensinar um gato a usar um computador ou sobre a vida secreta de atendentes de telemarketing, sinto muito, mas você está prestes a se decepcionar. Na verdade, o autor Roberto Cohen mergulha de cabeça no universo da tecnologia da informação, trazendo uma série de insights e práticas sobre como gerenciar essas funções com maestria, sem deixar o usuário (ou seu gato) na mão.

O livro é quase como um guia de sobrevivência em uma selva de reclamações e tickets de suporte. Cohen começa esclarecendo a diferença entre Help Desk e Service Desk, que, para a alegria dos iniciantes, não são a mesma coisa, mas parecem tudo a ver com seu café da manhã de segunda-feira. Basicamente, o Help Desk é mais focado em resolver problemas técnicos e urgentes, enquanto o Service Desk é mais aquele amigo que sabe de tudo e te ajuda até a configurar seu Wi-Fi.

Logo de cara, o autor faz uma introdução sobre o papel vital que esses serviços têm nas empresas. Afinal, se você já tentou ligar para o suporte técnico e se deparou com a frase "sua ligação é muito importante para nós", sabe que eles são o coração pulsante de uma organização. Sem eles, a tecnologia poderia se tornar uma verdadeira zona de guerra, com funcionários invocando as forças de sua criatividade para contornar problemas.

Em seguida, Cohen aborda a estrutura organizacional, onde você vai perceber que não é só colocar alguns caras na sala com fones de ouvido para resolver os problemas da humanidade. É preciso ter uma hierarquia bem definida e, o mais importante, um processo claro. Aliás, ele reforça que a eficiência de um Help Desk não é só uma questão de ser rápido, mas de ser inteligente.

Outro ponto alto da obra é a seção sobre métricas e KPIs. Aqui, Cohen se torna o detetive particular da eficácia do serviço. Sabe aquela famosa frase "se você não consegue medir, não consegue gerenciar"? Pois é, ele faz dela seu mantra e nos ensina a escolher os melhores indicadores para fazer da sua equipe uma máquina bem lubrificada - ou, em uma metáfora mais moderna, um software que funciona em sincronia.

Cohen também dá uma pincelada sobre experiência do cliente - e sim, isso significa que você deve tratar o seu usuário como um ser humano e não como um número de ticket. Ele traz dicas preciosas sobre como melhorar a percepção do usuário em relação ao serviço, porque, no final das contas, todos nós desejamos ser tratados com respeito, mesmo quando estamos berrando no telefone.

Aliás, o autor não se esquece de destacar a importância da tecnologia - e quem não ama tecnologia, não é mesmo? Ele fala sobre as ferramentas e softwares disponíveis que podem tornar a vida de todos no ambiente de trabalho mil vezes mais fácil. O segredo é escolher as ferramentas certos para o tipo certo de serviço que você está prestando. Spoiler: um software baratinho nem sempre é a melhor solução.

Por último, mas não menos importante, chegamos à parte do atendimento ao cliente, que pode ser resumido em uma frase: "A paciência é uma virtude". Cohen compartilha dicas para lidar com aqueles usuários que não conseguem entender que seu computador não é uma varinha mágica, e que nem todos os problemas têm solução instantânea. Ele nos ensina, com leveza e humor, que os atendentes também são humanos e têm suas limitações (e não, eles não têm acesso a um botão que faz os problemas se resolverem sozinhos).

Portanto, se você é um profissional da área, ou simplesmente alguém que já teve que lidar com um Help Desk, essa leitura lhe dará várias ferramentas para navegar nesse mar de tickets. Desde a gestão das equipes até os segredos para deixar o usuário mais feliz, Gestão de Help Desk e Service Desk é um verdadeiro manual para todos que desejam fazer da área um lugar onde a solução de problemas não é só um trabalho, mas uma arte. E lembre-se: se tudo falhar, sempre existe a solução mágica que é desligar e ligar o computador novamente!

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.