Resumo de Gamification em Help Desk e Service Desk: Promovendo Engajamento e Motivação no Século 21 em Centros de Suporte, de Roberto Cohen

Transforme o tédio do atendimento em uma aventura com a gamificação! Descubra como motivar sua equipe de Help Desk e Service Desk com dicas valiosas.

Prepare-se, porque Roberto Cohen chega com Gamification em Help Desk e Service Desk para mostrar que, sim, é possível transformar o tédio de um atendimento ao cliente em uma verdadeira aventura! Se você achava que Help Desk e Service Desk eram só lugares onde os pobres coitados que ligam reclamando que "a impressora não está funcionando" iam morrer de tédio, é hora de repensar tudo.

Cohen introduz o conceito de gamificação, ou seja, aquela mágica que faz do simples ato de resolver problemas uma verdadeira competição. Imagine uma batalha épica onde os atendentes são heróis, e cada chamada atendida é uma missão cumprida. Com essa abordagem, os colaboradores se sentem motivados, animados e prontos para enfrentar qualquer desafio, mesmo que seja apenas a ameaça de um cliente gritando desesperado do outro lado da linha.

O autor começa explicando o que é gamificação com todo o charme de um professor que tenta tornar a matemática menos chata. Ele mostra que, ao aplicar elementos de jogos - como pontos, medalhas e até rankings - em tarefas que normalmente são consideradas enfadonhas, podemos fazer com que essa equipe realmente se engaje. E não é só porque a "competição" traz emoção; é porque, ao final do dia, as pessoas gostam de se sentir reconhecidas. E se tem uma medalha de ouro envolvida, melhor ainda!

Cohen também menciona diversos exemplos e estudos de caso que fazem você se perguntar: "Por que eu não pensei nisso antes?". Ele mostra como empresas têm utilizado a gamificação para criar um ambiente de trabalho mais dinâmico e divertido. E sim, você vai se surpreender ao descobrir que algumas empresas até criam jogos de equipe onde o prêmio pode ser um dia de folga - o que, convenhamos, é mais interessante do que um post-it rosa.

Ao longo do livro, o autor não só fala sobre incentivo e motivação, mas também sobre a necessidade de um bom planejamento. Spoiler: não adianta nada encher o escritório de jogos eletrônicos sem ter um propósito claro. Portanto, fica a dica: se você pretende gamificar o seu Help Desk, pesquise, planeje e, principalmente, dê um tempo ao seu gerente de TI - porque a última coisa que ele quer é ver mais gadgets para consertar.

Cohen também abre um espaço especial para a avaliação contínua, mostrando que, com a gamificação, é possível monitorar o desempenho da equipe e ajustar as estratégias ao longo do caminho. Então, nada de deixar o navio à deriva - se a equipe não está jogando tão bem quanto o esperado, é hora de reavaliar. Afinal, até o Mario tem suas vidas limitadas!

Ao fim, o livro deixa claro que a gamificação não é apenas uma moda passageira, mas uma maneira inovadora e eficaz de transformar a experiência de trabalho. Se o seu Help Desk ou Service Desk ainda está na Idade da Pedra, está mais do que na hora de começar a jogar! E lembre-se: em um mundo onde computadores parecem mais humanos que os próprios humanos, nada mais justo que dar aos atendentes a chance de serem heróis, mesmo que só por algumas horas.

Então, pegue o seu controlador e prepare-se para transformar a monotonia do suporte ao cliente em um verdadeiro campeonato! A vitória é certa - ou pelo menos isso é o que você vai tentar fazer os seus atendentes acreditar. Afinal, quem não ama um bom jogo?

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.