Resumo de Métricas Para Help Desk e Service Desk: Principais Métricas de Desempenho, Seus Usos e Armadilhas nos Pequenos e Médios Centros de Suporte, de Roberto Cohen

Entenda como métricas podem transformar seu help desk em um sucesso. Dicas práticas e armadilhas a evitar com o livro de Roberto Cohen.

Se você pensa que métricas são apenas números enfileirados e que a matemática não tem graça, é melhor mudar essa mentalidade antes de mergulhar nas páginas de Métricas Para Help Desk e Service Desk, do nosso querido Roberto Cohen. Esse livro é praticamente um manual para fazer do seu serviço de apoio ao cliente um verdadeiro parque de diversões (e que não seja um parque de diversões falido, claro).

Cohen inicia a obra explicando a importância das métricas e o quanto elas podem ser vitais para o sucesso de um help desk. Ele diz que, se você não tem dados, é como navegar em um mar revolto sem bússola. E convenhamos, ninguém quer se afogar em dados, mas também não quer ser a única canoa furada no lago.

O autor divide a obra em partes que parecem mais ligações de emergência de suporte do que capítulos de livro. Primeiro, ele fala das principais métricas de desempenho, como Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Taxa de Resolução no Primeiro Contato (RPC). Spoiler: se você não souber o que esses termos significam, pode ser que seu help desk precise de um help!

Roberto também destaca como usar essas métricas na prática. Ele te dá dicas para o dia a dia, como evitar armadilhas. E sim, armadilhas existem, como métricas que podem parecer maravilhosas num primeiro momento, mas que na verdade são como um presente do seu sogro: a aparência é ótima, mas nada que você realmente deseje. Por exemplo, uma equipe que se esforça para atingir metas pode acabar deixando de lado o verdadeiro atendimento ao cliente, tornando-se tão fria quanto um robô. Afinal, o que adianta resolver problemas se você não se importa com as pessoas?

O livro continha relatos de armadilhas comuns que ocorrem em pequenos e médios centros de suporte, e, para a alegria dos leitores, Cohen não deixa de trazer exemplos práticos, quase como uma sitcom de escritório onde todo mundo se identifica com os perrengues. Ele deseja que você foque em métricas que realmente importem. Numa leitura bem-humorada, somos guiados pelas armadilhas a serem evitadas, como um GPS que te diz para não entrar na rua da amargura.

A obra ainda apresenta cenários e situações em que essas métricas podem fazer toda a diferença e salvar o dia, antes que você seja tomado pela frustração digna de um vilão de filme de Hollywood. É um livro que pode transformar um help desk de "tô aqui só porque eu tenho que" em "a gente te ama, cliente querido", tudo isso aliado à eficiência.

Cohen, com um toque de humor, nos mostra que medir é entender e, por que não, se divertir com isso. Porque, sejamos sinceros: quem disse que métricas têm que ser chatas? No final das contas, a verdadeira magia das métricas é como elas ajudam a construir relacionamentos melhores.

Resumindo, se você atua na área de suporte e acha que métricas não são sua praia, esse livro pode te fazer dar um mergulho nessa piscina de dados refrescante e ver que é possível se divertir enquanto melhora o atendimento. Então não tenha medo; mergulhe de cabeça!

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.