Resumo de Qualidade em Serviços Hoteleiros: a Satisfação do Cliente é Função de Todos, de Elenara Viera De Viera

Entenda como a satisfação do cliente é uma responsabilidade coletiva no setor hoteleiro com o resumo do livro de Elenara Viera De Viera.

Se você acha que "Qualidade em Serviços Hoteleiros: a Satisfação do Cliente é Função de Todos" é só mais um daqueles livros que teoricamente ensinam a servidão com um sorriso no rosto, você está prestes a se surpreender. Elenara Viera De Viera mergulha no mundo das hospedagens com a destreza de um camareiro em um hotel cinco estrelas.

No início, a autora nos apresenta o conceito de qualidade como o grande protagonista dessa trama. O que parece uma questão simples, mas na verdade, envolve uma pancada de fatores interligados. Desde a recepção (onde as pessoas ainda tentam descobrir se o "café da manhã está incluso" ou se é um mistério digno de Agatha Christie) até à limpeza dos quartos, tudo contribui para que o hóspede não se sinta em uma cela de prisão, mas sim em um santuário de tranquilidade.

Elenara também enfatiza que todos na equipe têm um papel crucial na experiência do cliente. Isso mesmo! O funcionário da cozinha que resolveu fazer um omelete gourmet ou o estagiário da recepção que tenta evitar que os clientes façam check-out antes do café da manhã são elementos fundamentais. E se achar que isso é apenas papo de gerente, saiba que a satisfação do cliente é, na verdade, uma responsabilidade compartilhada, como um jogo de futebol em que todos são atacantes, mesmo que só alguns sejam escolhidos para chutar a bola.

Uma das partes mais saborosas do livro é a maneira como a autora trata o feedback dos clientes. Ah, o feedback! É como aquele amigo que sempre traz a verdade nua e crua. Elenara mostra que a reclamação é o termômetro da satisfação. Se o hóspede não está feliz, algo está definitivamente fora do lugar. E não adianta só ter um sorriso no rosto e oferecer um biscoito. É preciso escutar (sim, escutar é a palavra mágica, queridos) e agir! E essa mudança não deve ser vista como uma crítica, mas sim como uma oportunidade dourada de brilhar no mercado.

E, claro, não podemos esquecer da tecnologia. Com o avanço digital, até o mais tradicional dos serviços deve se adaptar. Afinal, quem ainda quer preencher formulários em papel quando se pode fazer isso com um toque na tela do celular? Viera sugere que os hotéis devem abraçar essas inovações, ou corre o risco de ficar para trás, como aqueles que ainda usam telefone de disco.

Spoiler alert: a conclusão do livro é que a verdadeira qualidade em serviços hoteleiros se dá quando todos conseguem enxergar o cliente como o rei, mesmo que, às vezes, ele atue como um verdadeiro tirano. A satisfação é uma missão coletiva e, se cada um fizer a sua parte, o hotel se transforma em um verdadeiro paraíso na Terra.

Portanto, se você é um profissional do setor hoteleiro ou apenas alguém que gosta de viajar e sonha em receber um serviço digno de Hollywood, "Qualidade em Serviços Hoteleiros" é uma leitura indispensável que te prepara para entender que, no final das contas, a satisfação do cliente é, sim, uma função de todos. Prepare-se para rir, refletir e, quem sabe, até mudar a forma como você vê seu próximo check-in!

Ana Bia

Resumo clássicos e best-sellers com pitadas de humor e leve deboche. Meu objetivo? Transformar grandes obras em resumos fáceis de entender. Entre capítulos e risadas, faço você se sentir expert na próxima roda de conversa literária.